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这些词,在苹果Apple Store内是禁忌,员工绝不能使用

新闻来源: 德味儿Harlemyin 于 2020-01-21 4:38:44  


”苹果商店(Apple Store)创建的目的是成为品牌大使,而不是技术中心。 所以,店中的员工隐形身份是苹果的形象大使,他们的言行都经过公司的培训且需要遵循严格的规定。“以上是Ron Johnson在接受《Harvard Business Review》采访时说的话,他是Apple Store这个概念的推动者,人称苹果零售业务之父:“人们虽然本着体验的心态来Apple Store,但实际上潜意识里他们已经做好了消费的打算。”

因此,虽然听上去似乎是在算计客户,但苹果公司的确有条款不允许员工在店里使用某些词语和语句(《卫报报道》),同时面对某些问题有规定必须怎么说。

比如,如果客户说:“这台MAC实在太贵了。”

按照规定,店员应该强调MAC的附加值:“我能理解你,我也觉得略贵,但这主要是因为它内置了丰富的软件,而且性能出众,综合起来看,这是一个很不错的价格了。”

以上出自苹果官方的内部员工培训手册,它的主要作用就是让店员具有“使用某种情感技巧在店内推销产品的能力”,“能引导客户的购买决定”,“使顾客满意并增加他们花钱的意愿”。

所以,在该员工手册中也列出了一些禁忌词是不能在苹果店内使用的,比如:

奔溃、死机、错误、问题这些词汇就在禁忌词列表内,相应的,员工应该使用中性的说法,比如”设备停止响应、情况、状态“这些词。其实,有不少员工抱怨这样的说话方式,觉得这让问题的解决更迂回,不能有效的直指问题并解决问题,让大家的时间浪费在无效的讨论上。

此外,该员工手册还要求员工应该努力主动寻求为访客提供更多的额外服务,让访客对苹果品牌产生高附加值的印象。a

网编:网事随风

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